Simplifiez la gestion de vos mails avec l’Intelligence Artificielle !

Vous travaillez dans une entreprise qui gère un volume important de mails chaque jour ? La gestion des demandes clients peut rapidement devenir complexe et prendre beaucoup de temps. 

Découvrez comment Valoway peut vous accompagner. 

Témoignage de Laurent Poncet,
Chef de projet Digital Services du Groupe Atlantic

« Face au défi quotidien de la gestion des mails, notre approche a reposé sur une forte implication des équipes métier, grâce à des ateliers collaboratifs réguliers. Cette méthode a permis de concevoir une solution sur-mesure, en adéquation avec les enjeux terrain.
En intégrant l’intelligence artificielle générative dans un cadre agile, nous avons non seulement optimisé le traitement des mails, mais aussi permis à nos agents de se recentrer sur des missions à forte valeur ajoutée !
Au final, ce projet a amélioré l’efficacité opérationnelle globale du service et renforcé l’expérience client, tout en favorisant une adoption fluide et enthousiaste de l’IA dans le quotidien des équipes. » »

Contexte : un défi quotidien pour le service après-vente 

Le service après-vente du Groupe Atlantic gère un important volume de mails chaque jour. Ces messages peuvent concerner des aspects techniques, des commandes, des réserves… Ce canal de communication et de contact occupe une place en perpétuelle croissance dans l’activité quotidienne des services après vente. L’analyse, la compréhension et le tri manuel des ces messages est une mission chronophage et sans réelle valeur ajoutée pour les agents du service après-vente.

Face à ce constat, le Groupe Atlantic a identifié l’opportunité d’améliorer l’efficacité de son SAV grâce à l’intelligence artificielle. Le groupe projet avait pour objectif de simplifier le processus de gestion des mails en intégrant un système de classification automatique.  

Pour relever ce défi, le Groupe Atlantic a défini des enjeux clairs et des objectifs précis. 

Automatisation, expérience client et valeur ajoutée pour enjeux de transformation

Garantir un traitement rapide et efficace des mails : L’objectif était de répondre aux attentes des clients en traitant chaque mail en moins de trois minutes, avec un modèle de classification capable de classer au moins 70 % des mails correctement. Cela permet de garantir une réactivité optimale tout en réduisant le temps de gestion des demandes.

Améliorer l’expérience et la satisfaction clients : Grâce à l’automatisation et à la rapidité du traitement des mails, les clients bénéficient d’une réponse plus rapide et précise, ce qui renforce leur satisfaction et optimise l’expérience globale avec le service après-vente.

Recentrer les agents sur des missions à forte valeur ajoutée : En libérant les agents des tâches répétitives de tri des mails, l’outil permet aux équipes de se concentrer sur des missions plus complexes et stratégiques, améliorant ainsi l’efficacité opérationnelle.

Une approche innovante et collaborative pour transformer le service après-vente grâce à l’IA

Dans un contexte où l’innovation technologique est au cœur des enjeux d’expérience clients, le Groupe Atlantic a su relever le défi de moderniser son service après-vente (SAV) en mettant l’intelligence artificielle (IA) au service de l’efficacité opérationnelle et de la satisfaction client. Retour sur un projet réussi, fruit d‘une collaboration étroite et d’une méthodologie agile qui a permis de livrer un outil performant et unanimement apprécié par les équipes.

Une collaboration essentielle pour la réussite du projet

La clé du succès de ce projet réside dans l’implication et la collaboration de toutes les équipes concernées. Dès le départ, Valoway, partenaire stratégique du Groupe Atlantic, a été un acteur central dans le cadrage du projet. Son approche collaborative a permis de bien cerner les enjeux du service après-vente, ainsi que les attentes et questionnements des équipes vis-à-vis de l’IA. Ce travail en étroite concertation avec les collaborateurs a facilité la mise en place d’une solution qui répondait non seulement aux besoins des clients, mais également aux préoccupations internes liées à l’automatisation des tâches.

L’intégration des équipes SAV au cœur du projet

Une des forces de ce projet a été l’intégration des collaborateurs du SAV dès les premières étapes de conception. Leur expertise terrain a été précieuse pour identifier les différents types de demandes et les attentes spécifiques du service. Un travail minutieux de labellisation des échantillons d’e-mails a permis de créer des catégories claires et pertinentes, facilitant ainsi la classification automatique des messages entrants.

Lors des différentes itérations du projet, cette collaboration a permis de tester et d’affiner le modèle d’intelligence artificielle, tout en veillant à ce qu’il réponde aux exigences des agents. L’objectif était d’assurer une efficacité maximale dans la gestion des mails, tout en garantissant une adoption fluide de la solution par les équipes.

En outre, la démarche a permis de converger vers un prompt unique pour tous les SAV du groupe, favorisant ainsi une uniformité dans le traitement des demandes et une meilleure collaboration entre les différentes entités.

Une approche agile pour une solution rapide et efficace

Le succès de ce projet repose également sur la méthodologie agile mise en place par les équipes Valoway et du Groupe Atlantic. L’utilisation de cette approche flexible et itérative a permis de livrer un outil performant dans les délais projetés, tout en garantissant une qualité optimum. À chaque étape, les contributeurs ont été impliqués, ce qui a permis de recueillir des retours précieux et de réaliser des ajustements en temps réel.

L’animation dynamique du projet et la gestion rigoureuse des différentes étapes ont joué un rôle clé dans la réussite de l’intégration de l’IA dans le service après-vente. Les équipes étaient non seulement informées, mais également motivées et engagées tout au long du processus, ce qui a facilité l’adoption de la solution.

L’IA générative : une flexibilité au service de la classification des mails

Après plusieurs études de faisabilité, une solution fondée sur l’intelligence artificielle générative a été choisie pour ce projet. Contrairement à des modèles traditionnels qui nécessitent de grandes quantités de données d’entraînement, l’IA générative a apporté une flexibilité remarquable. Grâce à la méthode de prompting, il a été possible de guider le modèle pour qu’il identifie et classe les différents types de mails, en fonction de critères prédéfinis.

Le processus de labellisation des e-mails a permis d’évaluer la performance du modèle et de l’ajuster afin qu’il corresponde parfaitement aux besoins du service après-vente. Les résultats ont été particulièrement satisfaisants : le modèle est désormais capable de traiter efficacement une grande variété de demandes, réduisant ainsi le temps de traitement des e-mails et libérant les agents d’une charge mentale importante.

Un outil performant pour une gestion des mails simplifiée

L’aboutissement de ce projet est un assistant intelligent qui révolutionne la gestion des mails au sein du service après-vente. Cet outil innovant permet aux agents de se concentrer sur des tâches à plus forte valeur ajoutée, en leur offrant une solution automatisée et performante pour le tri et la classification des messages.

Les résultats sont tangibles : une amélioration notable de l’efficacité opérationnelle et une réduction des temps de traitement pour une meilleure satisfaction clients. Les agents du SAV ont unanimement salué la solution et l’apport de l’IA intégrée avec succès dans leur quotidien. L’outil est désormais un allié précieux pour traiter les demandes de manière rapide et efficace, tout en garantissant une expérience client optimale.

Conclusion : Une réussite portée par l’innovation et la collaboration

Le projet du Groupe Atlantic démontre que la réussite d’une transformation digitale repose non seulement sur la technologie, mais aussi sur l’engagement et l’implication des équipes. Grâce à une approche collaborative, une méthodologie agile et l’intégration de l’intelligence artificielle générative, ce projet a permis de moderniser le service après-vente tout en répondant aux attentes des collaborateurs et des clients. Le Groupe Atlantic a désormais à sa disposition un outil performant qui simplifie la gestion des e-mails et permet à ses équipes de gagner en efficacité au quotidien.

Ce projet illustre parfaitement comment une approche centrée sur l’humain et une technologie de pointe peuvent se conjuguer

pour transformer un service clé de l’entreprise.

➡️ Contactez nous dès aujourd’hui pour découvrir comment nous pouvons vous accompagner dans l’optimisation de vos processus !!